Tout d’abord, qu’est-ce que j’entends exactement par un système?
La meilleure définition que j’ai trouvée dit :
« Un système est une procédure documentée de toutes les activités importantes de votre entreprise. » Auteur inconnu
Dans un système, on retrouve également des « Documents de procédure » – Vous verrez que je ferai souvent référence aux documents de procédure (DP) tout au long de cette série.
Les DP sont littéralement des documents écrits, décrivant étape par étape, comment faire quelque chose. Ce sont des aide-mémoire, des checklists.
Quelle est la différence entre un système et une procédure? Un système est la vue d’ensemble de ce qui se passe. Une procédure est une étape ou une série d’étapes à l’intérieur du système. Une procédure, c’est comment vous allez implanter le système.
J’aime bien utiliser un diagramme de flux – Une carte de chaque système.
C’est un aperçu visuel de comment un système devrait se dérouler, du début à la fin, ainsi que les étapes qui mènent à sa réalisation. Le système peut être aussi détaillé que vous le souhaitez, ou constituer simplement un aperçu général.
Comment créer un système?
Étape 1 – Définir le système : lui donner un nom. Pourquoi ce système est-il créé, comment sera-t-il utilisé, quel est le résultat désiré, etc.
Étape 2 – Documenter chaque section du système : ce sont les documents de procédure pour chaque système individuel. Vous pouvez créer plusieurs DP pour chaque système, ou un seul. Tout dépend du système et de la complexité de celui-ci.
Étape 3 – Implanter le système tel que documenté : remettre les documents de procédures à une autre personne pour l’implantation, ou le faire vous-même. Peu importe, il est important de suivre les documents de procédure tels qu’ils sont écrits pour assurer la réalisation uniforme des tâches, et selon les spécifications du client ou les vôtres.
Étape 4 – Réviser le processus et apporter les modifications nécessaires : cette étape est importante et trop souvent négligée. Vous devez réviser les processus régulièrement pour vous assurer qu’elles se déroulent facilement. Apportez les changements nécessaires et continuez.
Quels systèmes devriez-vous créer en premier?
Voici quelques pistes pour vous indiquer quels systèmes vous pourriez d’abord créer. Dans les prochaines semaines, je vous donnerai des exemples concrets de systèmes que vous pourriez adapter selon votre entreprise.
- Créez des systèmes pour chaque activité que vous devrez faire plus d’une fois et/ou qui doit être prise en charge par quelqu’un d’autre.
- Comment répondez-vous aux demandes d’information pour vos services?
- Comment accueillez-vous les nouveaux clients?
- Comment effectuez-vous la facturation?
- Etc.
*Texte adapté du livre Systèmes pour une entreprise d’assistance virtuelle réussie de Kristi Pavlik, traduit par Danielle Guérin.